コール・センターで今後4年間に13万職創出

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※この記事は、旧・日本労働研究機構(JIL)が作成したものです。

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• 国別労働トピック：1999年10月

市場分析機関、データーモニターの報告書によれば、全国のコール・センター(各種顧客受付窓口)で今後4年間に13万職以上の雇用が創出される。

データーモニターの推計によれば、2002年までに5000カ所以上のコール・センターで48万人が雇用される。これは労働力人口の2.35％に相当し、また1998年末時点のコール・センターでの総雇用者数34万6500人に対し38％の増加である。他方、雇用創出数の年間伸び率は2002年までに、1997年の32％から6％へ低下する。

英国のコール・センター市場はイタリアやスペインなどと比較して「成熟した状態」にあるが、21世紀に入ってからもヨーロッパにおける最大市場としての地位は安泰だと、データーモニターは述べている。

コール・センターでの雇用者数は1999年末までに39万人に達する勢いだが、この数は農業従事者と教員を合わせた数を上回る。

コール・センターで雇用者数が急増している背景には、インターネットの普及がある。英国ではインターネットを活用したコール・センターは今のところ30カ所足らずであるが、2003年までには950カ所近くまで増えるものとデーターモニターは見ている。ヨーロッパ諸国のうちインターネットを活用したコール・センターが最も多く所在するのはドイツで、ヨーロッパ全体の38％を占める。次が英国で22％。

こうした予測を裏付けるように、最近でも英国でコール・センターでの増員が報告されている。ケーブル・アンド・ワイアレス・コミュニケーションズ社がカスタマー・サービス・センターで1200職、モーガン・スタンレイ・ディーン・ウィッター社がクレジット・カード・センターで1100職、それぞれ創出している。