「何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない」と明文化
――東京都カスタマー・ハラスメント防止条例が成立
スペシャルトピック
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例が10月4日に成立した。カスハラ防止についての条例の成立は全国で初めて。「何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない」とカスハラの禁止を明確にした。条例の制定をうけ、都は、カスハラの内容なども盛り込んだ防止に関する指針を策定する。条例は来年4月1日に施行される。
カスハラに「社会全体で対応しなければならない」と強調
条例は冒頭で、「東京が今後も持続的に発展していくためには、働く全ての人が持てる力を十分に発揮することにより、事業者が安定した事業活動を行い、誰もが等しく豊かな消費生活を営むことができる環境を創出していかなければならない」とし、「そのためには、働く人の安全及び健康を害する様々なハラスメントを未然に防止する必要がある。とりわけ、顧客等からの著しい迷惑行為であるカスタマー・ハラスメントは、働く人を傷つけるのみならず、商品又はサービスの提供を受ける環境や事業の継続に悪影響を及ぼすものとして、個々の事業者にとどまらず、社会全体で対応しなければならない」と明記した。
「著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの」などと定義
具体的な内容について、用語の定義(第2条)からみると、「著しい迷惑行為」は「暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう」とし、「カスタマー・ハラスメント」については、「顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう」とした。
基本理念(第3条)については、「カスタマー・ハラスメントは、顧客等による著しい迷惑行為が就業者の人格又は尊厳を侵害する等就業環境を害し、事業者の事業の継続に影響を及ぼすものであるとの認識の下、社会全体でその防止が図られなければならない」「カスタマー・ハラスメントの防止に当たっては、顧客等と就業者とが対等の立場において相互に尊重することを旨としなければならない」と記した。
そのうえで、第4条で、「何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない」として、カスタマー・ハラスメントの禁止を明確にした。
都、顧客等、就業者、事業者の責務を明確に
条例はまた、都、顧客等、就業者、事業者それぞれの責務を明確にした。
都については、基本理念にのっとり、「顧客等、就業者及び事業者に対し、カスタマー・ハラスメントの防止に関する情報の提供、啓発及び教育、相談及び助言その他必要な施策を行う」とした。
顧客等については、基本理念にのっとり、「カスタマー・ハラスメントに係る問題に対する関心と理解を深めるとともに、就業者に対する言動に必要な注意を払うよう努めなければならない」「都が実施するカスタマー・ハラスメント防止施策に協力するよう努めなければならない」と定めた。
就業者については、基本理念にのっとり、「顧客等の権利を尊重し、カスタマー・ハラスメントに係る問題に対する関心と理解を深めるとともに、カスタマー・ハラスメントの防止に資する行動をとるよう努めなければならない」「その業務に関して事業者が実施するカスタマー・ハラスメントの防止に関する取組に協力するよう努めなければならない」とした。
事業者については、基本理念にのっとり、「カスタマー・ハラスメントの防止に主体的かつ積極的に取り組むとともに、都が実施するカスタマー・ハラスメント防止施策に協力するよう努めなければならない」と積極的な取り組みを求めるとともに、「その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない」「その事業に関して就業者が顧客等としてカスタマー・ハラスメントを行わないように、必要な措置を講ずるよう努めなければならない」と、カスハラを受けた就業者の安全確保や適切な措置の実施を求めた。
指針に盛り込まれるのはカスハラの内容や各責務、都の施策など
都は条例に基づき、今後、カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針を策定する。指針に盛り込まれるのは、①カスハラの内容に関する事項②顧客等、就業者及び事業者の責務に関する事項③都の施策に関する事項④事業者の取り組みに関する事項⑤その他のカスハラを防止するために必要な事項――の5項目。
都はまた、条例をうけ、「都の支援事業等に関する情報の提供」「カスタマー・ハラスメントの防止に資する行動に関する啓発及び教育」「就業環境に関する相談及び助言」「消費生活に関する相談及び助言」「就業者の安全及び健康の確保に関する相談及び助言」などの施策を進める。
条例の施行期日は、2025年4月1日。条例に違反した場合の罰則規定はない。
(調査部)